Livelli qualità garantiti

SCHEDA n. 1  ASPETTO DEL SERVIZIO:  Avvio del rapporto contrattuale

FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD (valori) TIPOLOGIA STANDARD NOTE
Tempo di preventivazione Tempo massimo a decorrere dalla richiesta documentata da parte dell’utente 30 gg. Specifico Con o senza sopralluogo
Tempo di esecuzione dell’allacciamento idrico Tempo massimo tra l’accettazione del preventivo e l’esecuzione 60 Specifico Senza lavori di adeguamento rete; al netto di lavori a cura e spese da parte dell’utente; esclusi i tempi per autorizzazioni di terzi
Tempo per l’attivazione della fornitura Tempo massimo tra la definizione del contratto e l’attivazione della fornitura 15 gg Specifico
Tempo per l’attivazione o riattivazione della fornitura Tempo massimo per la riapertura del contatore e l’attivazione o la riattivazione della fornitura nei casi di subentro, al netto di eventuali autorizzazioni e/o certificazioni Immediato Specifico Senza modifica della potenzialità del contatore
Tempo per l’attivazione o riattivazione della fornitura per morosità Tempo massimo per il ripristino della fornitura 5gg Specìfico Senza modifica dell’allaccio
Tempo per la cessazione della fornitura Tempo massimo per la cessazione della fornitura 7gg. Specìfico Tempo massimo per la disattivazione della fornitura a far data dalla richiesta dell’utente
Tempo di allaccio alla pubblica fognatura Tempo massimo tra la richiesta dell’utente e l’allaccio alla fognatura 120 gg. Specifico

SCHEDA n. 2  – ASPETTO DEL SERVIZIO:  Accessibilità al servizio

FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD       (valori) TIPOLOGIA STANDARD NOTE
Apertura degli sportelli dedicati o partecipati Giorni di apertura e relativo orarlo Lunedì – Mercoledì – Giovedì dalle ore 9.30 alle ore 12.30 – escluso sabato e festivi Generale Sede Via Bergamo snc – Ardea (RM)
Svolgimento delle pratiche per telefono e/o per corrispondenza Giorni di apertura e relativo orarlo Tutti 1 giorni dalle ore 14.30 alle ore 17.00 Generale Giorni e relativo orarlo di disponibilità del servizio
Forme e modalità di pagamento Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di accesso e dell’eventuale onere a carico dell’utente Postale; domiciliazione bancaria; c/o l’Ufficio Utenti a mezzo contanti e/o Bancomat Generale Nei giorni e orari di apertura dell’ufficio utenti
Facilitazioni per utenti particolari Tipologia ed estensione di strumenti di supporto per particolari categorie di utenti (es. handicappati) Accesso telefonico, visita a domicilio Generale Per tipologia
Rispetto degli appuntamenti concordati Scostamento massimo rispetto all’appuntamento o al giorno e/o alla fascia oraria di disponibilità richiesta all’utente Gloml/ore – 3gg-2h Specifico Per tipologia di richiesta
Attesa agli sportelli Tempo di attesa agli sportelli Minuti di attesa agli sportelli (media) -15 minuti Generale Distinzione per tipologia di sportello fisico
Risposta alle richieste scritte degli utenti Tempo massimo di prima risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte 30 gg. Specifico Per tipologia di quesiti e richieste
Risposta ai reclami scritti Tempo massimo di prima risposta al reclami scritti 20 gg. Specifico Distinzione dei reclami in funzione del fatto che richiedano meno un sopralluogo

SCHEDA n. 3  ASPETTO DEL SERVIZIO:  Gestione del rapporto contrattuale con l’utente

FATTORI DI QUALITÀ’ INDICATORI DI QUALITÀ’ STANDARD       (valori) TIPOLOGIA STANDARD NOTE
Fatturazione solo fognature e depurazione Fatturazioni annuali a calcolo su dati stimati 1 Generale Per utenti fognari senza contatore idrico, per il solo servizio fognario e depurazione
Fatturazione Fatturazioni annuali 4/anno Generale Per utenti e/o idrici integrati
Rettifiche di fatturazione Tempo massimo per la rettifica della fatturazione dalla comunicazione dell’utente e di restituzione dei pagamenti in eccesso 20 gg. Specifico
Verifica del contatore Tempo massimo per la verifica del contatore su richiesta dell’utente 10 gg. Specifico
Verifica del livello di pressione Tempo massimo per la verifica del livello di pressione sulla rete su richiesta dell’utente 5gg. Specifico
Strumenti informativi Temi di informazione e relativi strumenti utilizzati Con comunicazioni specifiche sulle bollette allo sportello – opuscoli e volantini inserzioni pubblicitarie Generale

SCHEDA n. 4  ASPETTO DEL SERVIZIO:  Continuità del servizio

FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD       (valori) TIPOLOGIA STANDARD NOTE
Interventi programmati Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura 3gg. Generale Tempo minimo di preavviso di una sospensione programmata della fornitura. Modalità di preavviso: informazione con manifesti affissi e distribuiti
Sospensioni programmati Durata massima delle sospensioni programmate delia fornitura 24/h Specifico
Pronto intervento Modalità di accesso al servizio – tempi massimi di intervento 90 minuti 24h/24h Generale Tempo massimo interamente fra la segnalazione di guasto o pericolo o cattivo funzionamento e l’intervento dei tecnici della Idrica
Ricerca programmata delle perdite Chilometri sottoposti annualmente a controllo su totale chilometri rete 30/140 Km. Generale Reti di distribuzione e fognarie