SCHEDA n. 1 ASPETTO DEL SERVIZIO: Avvio del rapporto contrattuale
| FATTORI DI QUALITÀ | INDICATORI DI QUALITÀ | STANDARD (valori) | TIPOLOGIA STANDARD | NOTE |
| Tempo di preventivazione | Tempo massimo a decorrere dalla richiesta documentata da parte dell’utente | 30 gg. | Specifico | Con o senza sopralluogo |
| Tempo di esecuzione dell’allacciamento idrico | Tempo massimo tra l’accettazione del preventivo e l’esecuzione | 60 | Specifico | Senza lavori di adeguamento rete; al netto di lavori a cura e spese da parte dell’utente; esclusi i tempi per autorizzazioni di terzi |
| Tempo per l’attivazione della fornitura | Tempo massimo tra la definizione del contratto e l’attivazione della fornitura | 15 gg | Specifico | |
| Tempo per l’attivazione o riattivazione della fornitura | Tempo massimo per la riapertura del contatore e l’attivazione o la riattivazione della fornitura nei casi di subentro, al netto di eventuali autorizzazioni e/o certificazioni | Immediato | Specifico | Senza modifica della potenzialità del contatore |
| Tempo per l’attivazione o riattivazione della fornitura per morosità | Tempo massimo per il ripristino della fornitura | 5gg | Specìfico | Senza modifica dell’allaccio |
| Tempo per la cessazione della fornitura | Tempo massimo per la cessazione della fornitura | 7gg. | Specìfico | Tempo massimo per la disattivazione della fornitura a far data dalla richiesta dell’utente |
| Tempo di allaccio alla pubblica fognatura | Tempo massimo tra la richiesta dell’utente e l’allaccio alla fognatura | 120 gg. | Specifico |
SCHEDA n. 2 – ASPETTO DEL SERVIZIO: Accessibilità al servizio
| FATTORI DI QUALITÀ | INDICATORI DI QUALITÀ | STANDARD (valori) | TIPOLOGIA STANDARD | NOTE |
| Apertura degli sportelli dedicati o partecipati | Giorni di apertura e relativo orarlo | Lunedì – Mercoledì – Giovedì dalle ore 9.30 alle ore 12.30 – escluso sabato e festivi | Generale | Sede Via Bergamo snc – Ardea (RM) |
| Svolgimento delle pratiche per telefono e/o per corrispondenza | Giorni di apertura e relativo orarlo | Tutti 1 giorni dalle ore 14.30 alle ore 17.00 | Generale | Giorni e relativo orarlo di disponibilità del servizio |
| Forme e modalità di pagamento | Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di accesso e dell’eventuale onere a carico dell’utente | Postale; domiciliazione bancaria; c/o l’Ufficio Utenti a mezzo contanti e/o Bancomat | Generale | Nei giorni e orari di apertura dell’ufficio utenti |
| Facilitazioni per utenti particolari | Tipologia ed estensione di strumenti di supporto per particolari categorie di utenti (es. handicappati) | Accesso telefonico, visita a domicilio | Generale | Per tipologia |
| Rispetto degli appuntamenti concordati | Scostamento massimo rispetto all’appuntamento o al giorno e/o alla fascia oraria di disponibilità richiesta all’utente | Gloml/ore – 3gg-2h | Specifico | Per tipologia di richiesta |
| Attesa agli sportelli | Tempo di attesa agli sportelli | Minuti di attesa agli sportelli (media) -15 minuti | Generale | Distinzione per tipologia di sportello fisico |
| Risposta alle richieste scritte degli utenti | Tempo massimo di prima risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte | 30 gg. | Specifico | Per tipologia di quesiti e richieste |
| Risposta ai reclami scritti | Tempo massimo di prima risposta al reclami scritti | 20 gg. | Specifico | Distinzione dei reclami in funzione del fatto che richiedano meno un sopralluogo |
SCHEDA n. 3 ASPETTO DEL SERVIZIO: Gestione del rapporto contrattuale con l’utente
| FATTORI DI QUALITÀ’ | INDICATORI DI QUALITÀ’ | STANDARD (valori) | TIPOLOGIA STANDARD | NOTE |
| Fatturazione solo fognature e depurazione | Fatturazioni annuali a calcolo su dati stimati | 1 | Generale | Per utenti fognari senza contatore idrico, per il solo servizio fognario e depurazione |
| Fatturazione | Fatturazioni annuali | 4/anno | Generale | Per utenti e/o idrici integrati |
| Rettifiche di fatturazione | Tempo massimo per la rettifica della fatturazione dalla comunicazione dell’utente e di restituzione dei pagamenti in eccesso | 20 gg. | Specifico | |
| Verifica del contatore | Tempo massimo per la verifica del contatore su richiesta dell’utente | 10 gg. | Specifico | |
| Verifica del livello di pressione | Tempo massimo per la verifica del livello di pressione sulla rete su richiesta dell’utente | 5gg. | Specifico | |
| Strumenti informativi | Temi di informazione e relativi strumenti utilizzati | Con comunicazioni specifiche sulle bollette allo sportello – opuscoli e volantini inserzioni pubblicitarie | Generale |
SCHEDA n. 4 ASPETTO DEL SERVIZIO: Continuità del servizio
| FATTORI DI QUALITÀ | INDICATORI DI QUALITÀ | STANDARD (valori) | TIPOLOGIA STANDARD | NOTE |
| Interventi programmati | Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura | 3gg. | Generale | Tempo minimo di preavviso di una sospensione programmata della fornitura. Modalità di preavviso: informazione con manifesti affissi e distribuiti |
| Sospensioni programmati | Durata massima delle sospensioni programmate delia fornitura | 24/h | Specifico | |
| Pronto intervento | Modalità di accesso al servizio – tempi massimi di intervento 90 minuti | 24h/24h | Generale | Tempo massimo interamente fra la segnalazione di guasto o pericolo o cattivo funzionamento e l’intervento dei tecnici della Idrica |
| Ricerca programmata delle perdite | Chilometri sottoposti annualmente a controllo su totale chilometri rete | 30/140 Km. | Generale | Reti di distribuzione e fognarie |
